Poin paling saat ingin membangun sebuah bisnis adalah mengutamakan sisi pelanggan. Banyak cara atau strategi untuk memikat pelanggan agar bertahan di bisnis yang kita bangun, salah satunya customer journey.
Customer journey merupakan sebuah istilah dalam dunia marketing.
Arti dari customer journey secara umum adalah satu cara yang digunakan untuk membuat posisi pelanggan selaras dengan layanan bisnisnya.
Selain itu, customer journey biasanya menggambarkan urutan langkah dan interaksi yang dilalui oleh pelanggan hingga menemukan sebuah produk sampai membelinya.
Sebagian ahli berpendapat bahwa customer journey pada akhirnya akan menghasilkan customer experience yang baik sehingga berdampak kepada loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk.
Agar lebih mengetahui lebih dalam apa itu customer journey, penulis akan menjelaskan lebih detail terkait hal tersebut.
1. Pengertian customer journey?
Customer journey diartikan sebagai sebuah peta perjalanan yang dialami pelanggan saat melakukan interaksi dengan perusahaan atau produk.
Customer journey selalu dikaitkan dengan peta perjalanan pelanggan. Biasa peta perjalanan akan berbentuk sebuah ilustrasi petualangan pelanggan secara lengkap dengan perusahaan.
Dalam prosesnya, pelanggan tidak langsung mengambil keputusan untuk membeli produk yang ditawarkan sebuah perusahaan saat pertama kali melihatnya.
beberapa kasus, pelanggan akan melihat terlebih dahulu produk yang ditawarkan, bahkan ada yang mencari produk yang sama di perusahaan untuk membandingkan dengan produk kamu.
Kemudian, kamu sebagai marketer mengetahui alasan pelanggan datang ke perusahaanmu, apakah karena keluarga atau teman dekat. Tetapi hal itu akan sangat merepotkan.
Saat ini, karena pelanggan sudah banyak beralih membeli produk menggunakan internet, tentu hal itu akan mempermudah kamu sebagai penjual untuk menyusun customer journey. Karena titik potensial pelanggan akan bisa dideteksi dengan mudah oleh google analytic.
2. Pentingnya Customer Journey
Mengetahui pentingnya customer journey, akan membuat kamu ataupun sebuah perusahan lebih mudah mengumpulkan data dan menyesuaikan produk dengan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, juga akan lebih mudah memahami perilaku konsumen agar menimbulkan sikap loyal terhadap produk perusahaanmu.
3. Contoh customer journey
Alif ingin membeli sebuah laptop keluaran terbaru di Instagram. Tiba-tiba Alif melihat sebuah laptop yang dipromosikan di toko jual beli online dan membahas mengenai spesifikasinya.
Baca juga:
Membangun Usaha Dengan Pendekatan Customer Centric
Produk atau Layanan Gak Laku-Laku, Siapa yang Salah?
5 Kebiasaan yang Akan Membuat Brand Anda Lebih Sukses Dari Jeff Bezos
Kemudian timbul ketertarikan dari Alif untuk membeli laptop tersebut. Tetapi dirinya tidak mau terlalu cepat mengambil keputusan dan melakukan banyak pertimbangan dengan melihat ulasan di youtube. Akhirnya Alif terus membaca ulasan terhadap laptop tersebut.
Lalu, Alif mengunjungi situs resmi produsen laptop tersebut dan membelinya.
Dari contoh di atas, ada berapa poin atau touch point approach yang dapat diambil;
Instagram Toko Online Youtube Produsen Resmi
Touch point approach dapat dilakukan dari berbagai media, seperti Radio, Facebook, Televisi dan lainnya.
4. Tahapan customer journey
a. Tahap brand awareness
Pada tahap ini sangat berperan penting sebuah media sosial untuk mempromosikan sebuah produk yang ingin dipasarkan.
Biasanya, pelanggan mengalami sebuah masalah terlebih dahulu,lalu akan mencari solusinya di internet.
b. Tahap membandingkan
Biasanya, saat menemukan sebuah produk, pelanggan terlebih dahulu akan membandingkannya antara produk A dan B. Dalam tahap ini pelanggan akan melihat beberapa testimoni, iklan dan diskusi.
c. Tahap pembelian.
Proses pembelian produk oleh pelanggan atau tahap memutuskan.
d. Tahap pemakaian
Tahap ini konsumen akan menilai produk tersebut. Apakah mereka senang dengan produk yang kita jual, atau tidak. Jika mereka senang tentu akan ada kemungkinan mereka akan membeli lagi produk di perusahaan tersebut.
Sekianlah ulasan terkait customer journey semoga bermanfaat dalam mengembangkan sebuah bisnis yang baru dirintis.
